Als Customer Journey wird der Weg (die „Reise“) eines Kunden bis hin zur Zielhandlung (z.B. Kaufentscheidung, Bestellung, Anfrage) bezeichnet. Bis der Kunde die endgültige Kaufentscheidung getroffen hat, kommt er mehrfach mit verschiedenen Berührungspunkten (Touchpoints) in Kontakt, wie zum Beispiel einer Marke, einem Produkt, Anzeigen, Online Marketing Maßnahmen usw.