Sogenannte Touchpoints entstehen dann, wenn ein Internetnutzer mit Produkten, Unternehmen oder Marken im Zuge der Customer Journey in Berührung kommen. Diese verschiedenen Berührungspunkte können beispielsweise durch bezahlte Werbung von Unternehmen gesteuert werden. Durch die verschiedenen Touchpoints kann der Werbetreibende nachvollziehen welche Schritte der Kunde ausführt, bis er letztendlich den Kauf tätigt. Hierbei gilt: je mehr Touchpoints desto besser.
