Retail.Next: Wenn Architektur plötzlich Marketing wird

Das Autohaus ist tot. Es lebe das Markenerlebnis.

Diesen Gedanken nahmen wir von unserem Besuch in der BMW Niederlassung Nürnberg mit. Gemeinsam mit dem Marketing Club Nürnberg durfte das ad pepper media Team einen Blick hinter die Kulissen der größten BMW-Niederlassung Deutschlands werfen und das neue Retail.Next-Konzept kennenlernen.

Schnell wurde klar: Hier geht es nicht nur um neue Möbel, modernere Verkaufsflächen oder schicke Showrooms. BMW denkt die gesamte Customer Journey neu – vom ersten digitalen Kontakt bis zum persönlichen Beratungsgespräch.

BMW verkauft heute „phygital“

BMW beschreibt sein neues Konzept mit dem Begriff phygital – der Verbindung aus physischer und digitaler Customer Journey.

Die Aufgaben sind dabei klar verteilt:

Digital:

  • Akquise (über Online-Marketing)

  • Informationsbeschaffung & Terminvereinbarung

  • Servicebuchung

Physisch:

  • persönlicher Empfang

  • Produkterlebnis & Probefahrt

  • Beratung & Fahrzeugkauf

Die eigentliche Innovation liegt jedoch nicht in dieser Aufteilung, sondern darin, dass beide Welten nahtlos ineinandergreifen.

Vom Autohaus zum Experience Center

Das wird besonders deutlich beim Rundgang durch die Niederlassung. Der erste Touchpoint sind mehrere Empfangstresen, an denen jeder Kunde gezielt betreut werden kann. Ein Service wurde online gebucht? Dann geht’s gleich weiter zur Werkstatt oder Abholung.

Auch die Showrooms selbst haben sich verändert. Früher standen die Fahrzeuge in langen Reihen hintereinander, Verkäufer arbeiteten überwiegend im Backoffice. Heute verschwimmen die Bereiche Ausstellungsfahrzeuge, Beratungsräume und Sales-Büros fast ineinander.

Zwischen den Fahrzeugen kann man flanieren, wohnliche Lounges laden zum Verweilen ein und Beratungsgespräche finden zunächst in offenen Sitzbereichen statt. Erst wenn es um konkrete Vertragsdetails geht, wechseln Kunden in geschlossene Besprechungsräume.

Früher war das Auto der Star – heute steht der Mensch im Mittelpunkt.

Digital gewinnt den Lead – analog gewinnt den Kunden

Genau an dieser Stelle entstand für uns die spannendste Verbindung zum Online-Marketing.

Viele Marketingmaßnahmen enden mit dem Lead, einer Terminbuchung, Probefahrt oder Angebotsanfrage. Für den Kunden beginnt die eigentliche Reise im Anschluss.

Jede Search Ad, jede Display Anzeige und jede Landingpage erzeugt Erwartungen an eine Marke. Diese Erwartungen müssen beim persönlichen Kontakt bestätigt werden.

Treffen deine Online-Marketing-Maßnahme den richtigen Ton? Und die richtige Zielgruppe? Wenn nicht, dann kontaktiere uns. ad pepper media hat über 25 Jahre Erfahrung im Online-Marketing.

Retail.Next verfolgt deshalb dieselben Ziele wie gutes Online-Marketing:

  • Orientierung schaffen

  • Vertrauen aufbauen

  • Hürden abbauen (den nächsten Schritt möglichst einfach machen)

Eine Landingpage beantwortet Fragen digital. Retail.Next beantwortet dieselben Fragen vor Ort:

  • Fühle ich mich willkommen?

  • Finde ich mich zurecht? (Verstehe ich das Angebot?)

  • Habe ich Vertrauen? (Möchte ich weitermachen?)

Was wir aus Retail.Next fürs Online-Marketing mitnehmen

Retail.Next zeigt eindrucksvoll, dass Customer Experience nicht an der Eingangstür beginnt – und auch nicht mit dem Klick auf eine Anzeige endet.

Digitale Kampagnen und persönliche Markenerlebnisse sind keine getrennten Welten. Sie sind zwei aufeinander aufbauende Phasen derselben Customer Journey.

Für Unternehmen bedeutet das: Online-Marketing erzeugt Aufmerksamkeit und Erwartungen. Der persönliche Kontakt entscheidet darüber, ob daraus Vertrauen, Kundenbindung und letztlich eine langfristige Beziehung entstehen.

Unser Fazit: Die Zukunft verkauft nicht nur digital oder analog. Sie verbindet beides zu einem konsistenten Markenerlebnis – eben phygital.

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